Tài liệu SOP Vận Hành - Team Service

1. README SOP

Tổng Quan Vai Trò & Cấu Trúc Dịch Vụ

Team Service tại Haravan chịu trách nhiệm vận hành triển khai các dịch vụ trọn gói cho khách hàng (Web design, Ecom, Ads, v.v.). Vận hành service có tính phân cấp phức tạp do có sự tham gia của các đối tác (Partner), vì vậy cấu trúc dịch vụ được chia thành 6 tầng: Vendor (Haravan/Partner) -> Group -> Product -> Product Line -> Service Name -> Service Pricing

Workflow End-To-End

1. Tiếp Nhận Wondeal (Bitrix24): Bắt đầu từ deal thắng của Sales.
2. Kiểm Tra Thanh Toán (Inside): Kiểm tra điều kiện thanh toán/công nợ.
3. Triển Khai Dịch Vụ (Helpdesk): Chia stage, auto-sinh child ticket khi cần.
4. Báo Cáo & Đối Soát: Đồng bộ dữ liệu để kế toán và đối tác đối soát doanh thu.

Pain Points trên Freshdesk

1. Thiếu thông tin đối soát tài chính trực tiếp trên ticket.
2. Dịch vụ lớn chưa auto-sinh sub-task/child ticket với SLA riêng.
3. Chưa có chuẩn ghi nhận workload % cho nhiều agent cùng stage.
4. Khách hàng và agent khó theo dõi timeline tiến độ tổng thể.

Đề Xuất trên Frappe

• Đồng bộ field thanh toán từ Inside vào ticket.
• Server script auto-generate child ticket theo loại dịch vụ.
• Child table Workload Allocation để ghi nhận % đóng góp.
• Timeline/status bar rõ tiến độ để cả nội bộ và khách hàng theo dõi.

2. Mermaid Diagrams

2.1 Quy Trình Tổng Quan

2.2 Sequence Diagram: Tiếp Nhận Wondeal → Triển Khai Dịch Vụ

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk

STT	Nghiệp vụ Service	Frappe Helpdesk Feature	Doctype/Config	Ghi chú triển khai
1	Tiếp nhận Wondeal từ Bitrix	Webhook inbound	Webhook, Server Script	Endpoint: create_onboarding_ticket, idempotent theo deal_id
2	Kiểm tra thanh toán	Inside API enrichment	HD Ticket fields payment_status, deal_amount	Non-blocking, fallback manual
3	Auto tạo child ticket	Server Script On Create	HD Ticket (parent-child)	Template theo service_group + SLA riêng
4	Assignment theo service group	Assignment Rule	Assignment Rule (rule 9)	Condition: ticket_type == "Onboarding Config" + service_group
5	Ghi nhận workload %	Child Table	Custom child table Workload Allocation	Owner/Role/% Contribution per stage
6	Cấu trúc dịch vụ 6 tầng	Custom Fields	service_vendor, service_group, service_pricing	Vendor → Group → Product Line → Pricing
7	Timeline tiến độ	Status bar / Tags	HD Ticket status + custom tags	Hiển thị stage hiện tại cho cả agent và khách
8	Đối soát doanh thu	Report Builder + Export	Report, Data Export	Export CSV: ticket_id, customer, service, amount, status
9	SLA Onboarding	Service Level Agreement	SLA-02 Service Onboarding	High: 7 ngày, Medium: 15 ngày, Low: 30 ngày