Haravan Helpdesk

Giao diện

Tài liệu SOP Vận Hành - Team HTML ​

1. README SOP ​

Tổng Quan ​

Team HTML xử lý ticket kỹ thuật giao diện từ CS/VAS/Farm/Service, bao gồm cả luồng xin phân quyền WOC và luồng có phí.

Luồng nghiệp vụ ​

  1. Tiếp nhận ticket từ các bộ phận
  2. Xử lý kỹ thuật và phản hồi
  3. Xin phân quyền (WOC) khi thiếu quyền truy cập
  4. Chuyển ticket có phí sang Sale/Farm theo điều kiện

Pain point cũ ​

  • Xin phân quyền phải thao tác ngoài ticket (Inside + email tay)
  • Rule nhắc WOC 4h/đóng 24h chưa liền mạch
  • Định tuyến ticket có phí phụ thuộc kiểm tra tay

Đề xuất Frappe ​

  • Nút "Xin phân quyền WOC" trực tiếp trên ticket (webhook/server script)
  • Automation nhắc 4h và auto-close 24h nếu không phản hồi
  • Assignment rule theo field lifecycle/region từ Inside
  • SLA mặc định cho ticket HTML

2. Mermaid flow ​

2.2 Sequence Diagram: Luồng WOC (Xin Phân Quyền) ​

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk ​

STTNghiệp vụ HTMLFrappe Helpdesk FeatureDoctype/ConfigGhi chú triển khai
1Fetch dữ liệu T+9/Region từ InsideREST API enrichmentCustom fields lifecycle_phase, regionTrigger on ticket create, non-blocking
2Route ticket có phí T+9 HCM → Sale HCMAssignment RuleAssignment Rule (rule 7)Condition: lifecycle_phase == "T+9" and region == "HCM"
3Route ticket T+10+ → FarmAssignment RuleAssignment Rule (rule 6)Condition: lifecycle_phase >= "T+10"
4Xin phân quyền WOCCustom action buttonServer Script + API InsideNút trên toolbar, ghi woc_status + woc_requested_at
5Nhắc WOC sau 4hAutomation RuleAutomation Rule + Email TemplateTrigger: woc_status == Pending AND woc_requested_at + 4h
6Auto close WOC sau 24hAutomation RuleAutomation RuleTrigger: woc_status == Pending AND woc_requested_at + 24h
7SLA ticket HTMLService Level AgreementSLA (SLA-01 Core Business)Áp dụng SLA mặc định theo priority
8Ticket type Cusedit/Cusfree/WOCTicket TypeHD Ticket type fieldFeature Customize, Cusfree, System Access Request (WOC)