Haravan Helpdesk

Giao diện

Hướng Dẫn — Nhóm Chăm sóc Doanh nghiệp Vừa (Medium) ​

Tài khoản đăng nhập ​

Tài khoản của nhóm sử dụng chung hệ thống. Liên hệ Quản trị viên để nhận tài khoản của riêng bạn. Tham chiếu đầy đủ: Tổng hợp tài khoản

Vai tròEmail mẫuMật khẩu
Người quản lý (Scale)(liên hệ Quản trị viên)Haravan@123
Người quản lý (Grow)(liên hệ Quản trị viên)Haravan@123

Địa chỉ (URL): https://haravandesk.s.frappe.cloud

Cơ chế phân công phiếu yêu cầu ​

Hệ thống Frappe áp dụng 2 mức phân công tự động cho nhóm Doanh nghiệp Vừa:

  1. Chia việc theo Người quản lý cũ (ưu tiên): Nếu khách hàng đã có người phụ trách (KA) làm việc trước đó → Hệ thống tự động gán thẳng cho người đó.
  2. Chia việc luân phiên (dự phòng): Nếu khách hàng mới chưa có người phụ trách → Hệ thống tự động phân công tuần tự dựa trên những người đang rảnh.

Các thao tác chính ​

1. Xử lý yêu cầu trực tiếp từ khách hàng ​

  1. Đăng nhập → xem danh sách các yêu cầu đang giao cho mình.
  2. Mở phiếu → kiểm tra thông tin chi tiết của khách (gói cước mua, khu vực).
  3. Hỗ trợ yêu cầu đó và phản hồi lại khách hàng.
  4. Bấm nút Xử lý xong (Resolve) khi hoàn tất toàn bộ.

2. Tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ nội bộ (báo lỗi/sửa giao diện) ​

  1. Trong trường hợp cần phòng ban khác hỗ trợ (Kỹ thuật Giao diện, Triển khai Dịch vụ, hoặc đội Lập trình).
  2. Tạo một phiếu phụ trợ (child ticket) nằm bên trong phiếu gốc.
  3. Chọn chuyển phiếu phụ trợ đó về đúng bộ phận liên quan.
  4. Theo dõi sát sao tình trạng của phiếu phụ trợ.

3. Xem nhanh dữ liệu khách hàng ​

  1. Khi mở phiếu yêu cầu → xem cửa sổ bật lên (popup) chứa hồ sơ Khách Hàng 360 (nếu có).
  2. Nắm các thông tin quan trọng: Chỉ số hài lòng (HSI), dòng đời khách hàng, doanh thu, khu vực định vị.
  3. Dùng những con số này để sắp xếp mức độ ưu tiên giải quyết.

4. Quy trình gia hạn gói cước ​

  1. Hệ thống tự động rà soát danh sách khách hàng sắp tới hạn thanh toán (Trước 90 ngày).
  2. Tự động tạo phiếu yêu cầu "Gia hạn gói cước" → giao lại cho Quản lý của khách hàng đó.
  3. Trước mốc thời gian T-3: Bạn cần chủ động kết nối liên lạc với khách hàng.
  4. Tổng kết đánh giá kết quả:
    • Thành công (Won) → xác nhận cập nhật lên phiếu yêu cầu, chuyển thông tin hợp đồng sang hệ thống Bitrix.
    • Thất bại (Lost) → bắt buộc phải giải thích lý do khách rời đi → Gửi thông báo đến phòng Sản phẩm.

Danh sách kiểm tra bàn giao ​

#Hạng mụcKết quảGhi chú
1Đăng nhập thành công bằng tài khoản được cấp
2Phiếu hỗ trợ gán đúng theo cơ chế Người quản lý cũ (Sticky Assignment)
3Tạo được phiếu phụ trợ (child ticket) để nhờ nội bộ thành công
4Xử lý và hoàn tất phản hồi trực tiếp với khách
5Các phiếu gia hạn hiển thị thời gian giới hạn (SLA) chính xác
6Không thực hiện được những thao tác ngoài thẩm quyền

Đối chiếu quy trình cũ ​