Hướng Dẫn — Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (CS)

Tài khoản đăng nhập

Vai trò	Họ tên	Email đăng nhập	Mật khẩu
Trưởng nhóm CS	CS Lead 01	`cs.hcm.manager@haravan.mock`	`Haravan@123`
NV Hỗ trợ	CS Agent 01	`cs.hcm.01@haravan.mock`	`Haravan@123`
NV Hỗ trợ	CS Agent 02	`cs.hcm.02@haravan.mock`	`Haravan@123`

Địa chỉ (URL): https://haravandesk.s.frappe.cloud

Các thao tác chính

1. Tạo phiếu hỗ trợ mới

Đăng nhập → vào danh sách Phiếu Yêu Cầu (Tickets)
Nhấn "Phiếu yêu cầu mới" (hoặc dấu "+")
Điền: tên khách, email, mô tả vấn đề, chọn loại yêu cầu.
Nhấn Lưu (Save) → phiếu được tạo và tự động giao về nhóm CS.

2. Xử lý phiếu yêu cầu

Mở phiếu được giao cho mình.
Đọc nội dung yêu cầu khách hàng.
Soạn câu trả lời ở ô phản hồi bên dưới.
Nếu cần ghi chú cho đồng nghiệp → chuyển sang phần Bình luận (Comment) (khách không nhìn thấy).
Nhấn Gửi (Send) để hoàn tất gửi phản hồi.

3. Chuyển phiếu qua phòng ban khác

Mở phiếu → tìm khu vực chọn Nhóm (Team) hoặc Người phụ trách (Assignee).
Đổi nhóm sang phòng ban cần nhận (VD: Vận hành, Kỹ thuật Giao diện).
Ghi lại lý do chuyển qua chức năng Bình luận nội bộ.
Nhấn Lưu (Save).

4. Nâng cấp xử lý (Escalate)

Mở phiếu cần báo cáo vượt cấp.
Nhấn nút Báo cáo cấp trên (Escalate) (nếu tính năng được bật).
Chọn nhóm hoặc người tiếp nhận.
Hệ thống sẽ tự động lưu lại lịch sử nâng cấp này.

5. Đóng phiếu yêu cầu

Khi vấn đề của khách hàng đã được xử lý xong → nhấn Xử lý xong (Resolve).
Trạng thái của phiếu sẽ chuyển thành "Đã Xử lý".
Nếu khách hàng phản hồi lại trên phiếu đó → Hệ thống tự động chuyển phiếu về trạng thái Mở (Open).

Danh sách kiểm tra bàn giao

#	Hạng mục	Kết quả	Ghi chú
1	Đăng nhập thành công bằng tài khoản được cấp
2	Chỉ thấy các phiếu thuộc thẩm quyền xử lý của CS
3	Tạo được phiếu hỗ trợ mới
4	Trả lời cho khách hàng thành công
5	Ghi chú nội bộ thành công (khách hàng không thấy)
6	Chuyển phiếu sang nhóm Vận hành thành công
7	Nhận lại phiếu từ nhóm Vận hành, đóng phiếu
8	Hiển thị đúng hạn mức thời gian xử lý (SLA), cảnh báo chính xác
9	Không thực hiện được những thao tác ngoài thẩm quyền

Đối chiếu quy trình cũ

Nếu cần tham khảo quy trình làm việc của nhóm CS trên hệ thống Freshdesk trước đây, vui lòng xem Quy trình tham chiếu Phòng CS.