Tài liệu SOP Vận Hành - Team After Sale

1. README SOP

Tổng Quan Vai Trò & Nghiệp Vụ

Team After Sale chuyên trách chăm sóc sau bán, tập trung vào 3 luồng công việc chính:

1. Gia hạn khách hàng (Renew) — chủ động liên hệ trước mốc hết hạn, chốt Won/Lost, đẩy deal về Bitrix
2. Xử lý ticket tư vấn — tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ tư vấn từ khách hàng đã mua, routing đúng vùng SME/Medium
3. Triển khai HDDT & CKS — xử lý yêu cầu hóa đơn điện tử và chữ ký số, report đối soát với kế toán

Phân Nhóm Nhu Cầu & Giải Pháp

A. Flow Gia Hạn (Renew)

• Nhu cầu: Chủ động gia hạn trước mốc T-3, tránh churn
• Hiện trạng thủ công:
  • Xuất data từ Metabase
  • Mapping/chia data thủ công (Excel/Lark)
  • Tạo deal Bitrix thủ công
  • Theo dõi liên hệ thủ công, dễ sót
• Giải pháp Frappe Helpdesk:
  • Scheduled report quét danh sách sắp hết hạn (90 ngày)
  • Auto tạo ticket renew + call API tạo deal Bitrix (webhook outbound)
  • Assignment rule theo KA cố định (sticky assignment)
  • renewal_due_date trực tiếp trên ticket, SLA-04 Renewal 30 ngày
  • Notification T-3 tự động cho KA owner
  • Trường lost_reason bắt buộc khi chốt Lost → notify Product team

B. Flow Tư Vấn (Consulting)

• Nhu cầu: Route đúng vùng, giảm re-assign vòng lặp
• Hiện trạng: Hay nhầm luồng vùng SME/Medium do thiếu field chuẩn từ Inside
• Giải pháp Frappe Helpdesk:
  • Fetch/sync field region, shopplan, lifecycle_phase từ Inside enrichment
  • Auto-route ngay từ đầu: SME → CS SME HCM/HN, Medium → Medium Scale/Grow
  • Tránh re-assign vòng lặp nhờ routing rule ưu tiên

C. Flow HDDT & CKS

• Nhu cầu: Nghiệm thu và đối soát với kế toán cần Ticket ID chuẩn hóa
• Hiện trạng: Báo cáo nghiệm thu thiếu Ticket ID chuẩn hóa, khó xuất đúng cột đối soát
• Giải pháp Frappe Helpdesk:
  • Tách Ticket ID thành custom field original_ticket_id bắt buộc
  • Report Builder xuất đúng cột đối soát (ticket_id, customer, service, amount, status)
  • Export CSV/XLSX tự động cho kế toán

2. Mermaid Diagrams

2.1 Tổng Quan Vòng Đời Ticket After Sale

2.2 Sequence Diagram: Luồng Gia Hạn (Renew)

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk

STT	Nghiệp vụ After Sale	Frappe Helpdesk Feature	Doctype/Config	Ghi chú triển khai
1	Quét danh sách sắp hết hạn	Scheduled Report	Report, Auto Email Report	Cron job quét renewal_due_date
2	Auto tạo ticket renew	Server Script / Webhook	HD Ticket, Automation Rule	Trigger khi deal won hoặc scheduled
3	Sticky KA assignment	Assignment Rule	Assignment Rule	Ưu tiên ka_owner trước round-robin
4	Notification T-3	Notification	Notification	Alert KA 3 ngày trước mốc
5	Chốt Won/Lost + lý do	Custom Field bắt buộc	HD Ticket field lost_reason	Mandatory khi status = Lost
6	Đẩy kết quả về Bitrix	Webhook outbound	Webhook, Server Script	Push bitrix_deal_id + status
7	Route tư vấn đúng vùng	Inside enrichment + routing	Assignment Rule + Inside API	Fetch region, shopplan auto
8	HDDT/CKS report đối soát	Report Builder	Report, Data Export	Export CSV có original_ticket_id