Tài liệu SOP Vận Hành - Team Medium

1. README SOP

Tổng Quan

Team Medium quản lý tập khách hàng scale/grow, với nguyên tắc mỗi khách có một KA chính xuyên suốt.

Cơ chế tiếp nhận

1. Bitrix wondeal push tạo ticket onboarding
2. Hệ thống phân nhóm scale/grow
3. Sticky assignment:

• Có KA cũ -> gán KA cũ
• Chưa có -> round-robin cho KA mới

4 phạm vi công việc

1. Xử lý ticket external (khách hàng)
2. Tạo ticket internal (bug/cusedit/cusfree)
3. Tra cứu insight khách hàng
4. Theo dõi báo cáo tuần/tháng/năm

Đề xuất Frappe

• 2 lớp assignment rule: sticky trước, round-robin sau.
• Child ticket module cho luồng liên phòng ban.
• GitLab integration đồng bộ bug tracker 2 chiều.
• Dashboard theo tuổi thọ ticket và phân loại.

2. Mermaid luồng chính

2.2 Sequence Diagram: Sticky Assignment + Child Ticket

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk

STT	Nghiệp vụ Medium	Frappe Helpdesk Feature	Doctype/Config	Ghi chú triển khai
1	Auto tạo ticket từ Wondeal	Webhook inbound	Server Script + Webhook	Endpoint: create_onboarding_ticket, idempotent
2	Phân nhóm Scale/Grow	Inside enrichment	Custom field shopplan	Value: Medium Scale hoặc Medium Grow
3	Sticky KA assignment	Assignment Rule (rule 1)	Assignment Rule	Ưu tiên cao nhất: ka_owner có giá trị → gán trực tiếp
4	Fallback round-robin	Assignment Rule (rule 2, 3)	Assignment Rule	Round-robin trong team Medium Scale hoặc Grow
5	Ticket external (khách hàng)	HD Ticket	HD Ticket + SLA-01	SLA Core Business mặc định
6	Child ticket nội bộ (bug/cusedit)	Linked ticket / child	HD Ticket link	Route child → HTML Team hoặc Service
7	Bug tracker GitLab	Webhook outbound/inbound	Server Script + GitLab API	Tạo issue + sync status 2 chiều
8	Dashboard thống kê	Report Builder	Report, Number Card	Theo tuổi thọ ticket, phân loại, KA performance
9	Tra cứu insight khách	Customer360 popup	Server Script + Inside API	Popup trên ticket hiển thị HSI, lifecycle, revenue