Tài liệu SOP Vận Hành - Quy trình Gia hạn (Medium Team)

1. README SOP

Tổng Quan

Renewal của khối Medium ảnh hưởng trực tiếp LTV và KPI doanh thu, cần chuẩn hóa theo flow chủ động trước hạn.

Quy trình 5 bước

1. Lọc danh sách khách sắp hết hạn
2. Mapping dữ liệu chân dung khách
3. Chia phân bổ data theo tháng
4. Liên hệ trước mốc T-3
5. Chốt Won/Lost + ghi nhận lý do

Pain points

• Export/gộp/chia data còn thủ công (Metabase/Lark/Excel).
• Chưa có trigger thời gian thực trước mốc T-3.
• Khi Lost chưa chuẩn hóa biểu mẫu lý do churn.

Đề xuất Frappe

• Scheduled report tự động cảnh báo 90 ngày trước hạn.
• Tracking renewal date trực tiếp trong CSDL Frappe.
• Notification T-3 cho KA.
• Lost bắt buộc chọn lý do churn và notify team Product.

2. Mermaid flow

2.2 Sequence Diagram: Chủ Động Gia Hạn Trước Mốc T-3

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk

STT	Nghiệp vụ Renewal	Frappe Helpdesk Feature	Doctype/Config	Ghi chú triển khai
1	Quét danh sách sắp hết hạn	Scheduled Report	Auto Email Report	Cron quét renewal_due_date ≤ 90 ngày
2	Auto tạo ticket renew	Server Script	HD Ticket type Renew Consulting	Trigger từ scheduled job hoặc manual
3	Mapping chân dung khách	Inside enrichment	Custom fields shopplan, region, lifecycle_phase	Thay thế Lark/Excel thủ công
4	Phân bổ data theo tháng	Report Builder	Report + filter by month	View cho KA manager phân công
5	Nhắc trước T-3	Notification	Notification rule	Alert KA owner 3 ngày trước mốc
6	SLA Renewal 30 ngày	Service Level Agreement	SLA-04 Renewal	Resolution target: 30 business days
7	Chốt Lost + lý do churn	Custom Field bắt buộc	HD Ticket field lost_reason	Mandatory khi chuyển trạng thái Lost
8	Push kết quả về Bitrix	Webhook outbound	Server Script + Bitrix API	Payload: bitrix_deal_id, status, reason, amount
9	Notify Product khi churn	Automation Rule	Automation Rule + Notification	Trigger khi Lost → email Product team