Tài liệu SOP Vận Hành - Team Customer Support (CS)

1. README SOP

Tổng Quan Vai Trò

Team CS (Customer Support) tại Haravan đóng vai trò là tiền tuyến tiếp nhận, lắng nghe và xử lý mọi yêu cầu của khách hàng qua đa kênh (Call, Chat, Email, Portal). Sự hiệu quả của Helpdesk quyết định trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng và thời gian giải quyết sự cố (Resolution Time).

Thông qua việc chuyển đổi cấu trúc sang Frappe Helpdesk, các hạn chế đang tồn tại sẽ được giải quyết bằng các cơ chế tự động hóa phân luồng chuyên môn, cải thiện sự tương tác linh hoạt giữa Agent và hệ thống, cũng như kết nối sâu sát với sản phẩm cốt lõi (Inside & GitLab).

Phân Nhóm 15 Nhu Cầu & Giải Pháp Cải Thiện

Để tiện theo dõi, 15 nhu cầu hoạt động của CS được chia vào 6 phân nhóm nghiệp vụ:

A. Tiếp Nhận Ticket

• Nhu cầu tương ứng: 1 (Tạo ticket từ call/chat).
• Hiện trạng: Tốn thời gian tạo ticket tay cho các case call/chat cần follow up dài hạn, thiếu field phân biệt kênh tiếp nhận.
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Cấu hình Call/Chat Integrations hoặc API để auto-create ticket, bổ sung custom field Source (Call, Chat, Web) đảm bảo tracking.

B. Xử Lý Ticket

• Nhu cầu tương ứng: 2, 3, 4 (Merge, Split, Filter, Bug Tracker, Cập nhật thông tin, Tương tác KH).
• Hiện trạng: Việc gắn lỗi (bug) để dev sửa phải thực hiện bên ngoài hoặc thiếu đồng bộ, mất context khi tách/gộp ticket.
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Sử dụng Ticket Merge/Split mặc định của Frappe. Với Bug Tracker, sử dụng Custom Script + Webhook sang GitLab để đồng bộ 2 chiều (Comment/Status). Liên kết Customer Doctype fetch dữ liệu Company/Web từ hệ thống Inside.

C. Quản Trị Hệ Thống

• Nhu cầu tương ứng: 8, 9, 11, 12 (Chữ ký, Mẫu mail, Thêm/xóa Agent, Chỉ định Role).
• Hiện trạng: Quản trị chữ ký và role user thiếu quy chuẩn chung.
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Quản lý qua Doctype User và Role Profile. Thiết lập "Signature" tự động nối thêm (append) vào các phản hồi (replies).

D. Automation & SLA

• Nhu cầu tương ứng: 5, 6, 7, 14 (SLA, Auto-assign, Flow theo contact, Flow CSAT/Remind).
• Hiện trạng: Cấu hình SLA cứng nhắc, tự động phân luồng dễ bị assign nhầm cho agent đang nghỉ phép.
• Phân tích Sâu SLA & Phân Luồng:
  • SLA với Business Hours: Định nghĩa Service Level Agreement đi kèm với Holiday List, đảm bảo chỉ đếm giờ xử lý trong giờ làm việc của công ty.
  • Logic Medium vs SME: Fetch field từ Inside. Nếu KH thuộc nhóm Medium -> Auto route cho nhóm KA Medium. Các case còn lại (SME) đẩy về CS xử lý (Round-robin theo các agent đang active - check status Leave Application/Attendance).
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Dùng Assignment Rule với logic Check Leave, Service Level Agreement (SLA) + Holiday List, và Automation báo cáo CSAT.

E. Báo Cáo & Xuất Dữ Liệu

• Nhu cầu tương ứng: 10, 13 (Report workload, Xuất full ticket).
• Hiện trạng: Report chậm, không xuất được toàn vẹn lịch sử ticket cùng comment.
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Sử dụng Report Builder và Number Card / Dashboard, cho phép xuất định dạng CSV hoặc xlsx tự động.

F. Customer Portal

• Nhu cầu tương ứng: 15 (Portal khách tạo ticket + Force login).
• Hiện trạng: Khách khó chia sẻ thông tin CC, thiếu tính xác thực từ Admin Haravan.
• Giải pháp Frappe Helpdesk: Tùy biến trang Web Form hoặc Portal của Frappe, yêu cầu xác thực SSO với Haravan Admin, cho phép add nhiều email vào field CC.

2. Mermaid Diagrams

2.1 Tổng Quan Vòng Đời Ticket CS

2.2 Sequence Diagram: Tiếp Nhận Ticket Từ Call/Chat

3. Bảng Mapping Tương Thích Lên Frappe Helpdesk

STT	Nhu cầu CS	Frappe Helpdesk Feature	Doctype/Config	Ghi chú triển khai
1	Tạo ticket từ call, chat; định danh	REST API, Custom Field	Ticket, Custom Field Source	Cần middleware nối tổng đài/chat bắn API tạo ticket
2	Merge, split, filter; tracker sync GitLab	Ticket Split/Merge, Webhook	Ticket, Webhook	Merge có sẵn; GitLab cần kết nối event webhook
3	Cập nhật thông tin khách & phân loại	Link Field Fetch, Tags	Customer, Ticket	Tạo field Product Feature để tag
4	Tương tác phản hồi KH nội bộ	Email Communication, Comments	Communication	Phân biệt Email reply và Internal Note
5	SLA có business hours & nghỉ lễ	SLA system	Service Level Agreement, Holiday List	Map giờ hành chính Haravan và ngày lễ VN
6	Bật/tắt nhận việc, chỉ định group	Assignment Rule, User Status	Assignment Rule, User	Trigger kiểm tra User nghỉ phép/không active
7	Auto Assign Medium vs SME	Workflow, Assignment Rule	Assignment Rule	Rule ưu tiên Medium trước, sau đó CS
8	Cài đặt chữ ký email nhân viên	Email Signature	Email Account, User	Mẫu chữ ký chuẩn cho reply
9	Mẫu mail phản hồi	Email/Message Template	Email Template	Agent search nhanh mẫu có sẵn
10	Report hiệu suất Agent & Workload	Report Builder, Dashboard	Report, Dashboard	Dashboard trực quan theo team
11	Thêm/xóa/thay đổi Agent	User Management	User	Quản lý tài khoản tập trung
12	Chỉ định Role đa dạng	Role & Permissions	Role, Role Profile	Gán permission theo nghiệp vụ
13	Xuất data ra file	Data Export	Data Export, Report	Xuất CSV/XLSX có custom fields
14	Automation CSAT + remind đóng ticket	Automations, Notification	Automation Rule	Gửi nhắc khi ticket đạt trạng thái cần theo dõi
15	Portal khách hàng + SSO + CC	Web Portal / SSO	Web Form, Social Login Key	Yêu cầu SSO Haravan ID, hỗ trợ nhiều email CC